Ох уж эти NDA...

Раздел «Входящие» в CRM-системе

Контекст

Раздел «Входящие» в CRM используется для обработки уведомлений, активностей и запросов на согласование. Он задумывался как единая точка входа для всех событий системы, однако пользователи редко обращались к нему в работе и предпочитали использовать другие разделы.

Это отражалось в метриках, и у команды появился вопрос: возможно ли повысить ценность раздела. Передо мной стояла задача разобраться, почему раздел не используется, и понять, можно ли сделать его полезным инструментом в работе пользователей.

Моя задача

Задача состояла из трех частей:

Проанализировать, как сейчас устроена работа с входящими и найти слабые места;
Найти структуру и поведение, при которых раздел станет рабочим инструментом;
Реализовать выбранные доработки.

Переработанный раздел «Входящие» с боковой панелью согласования

Проблемы

Раздел почти не открывали

Посещаемость раздела была крайне низкой относительно других. Хотя раздел, по своей задумке, должен быть частью каждодневной работы пользователей в CRM.

Пользователи уходили в другие разделы

Пользователи отмечали, что даже найти в другом разделе согласования быстрее, чем разобраться в списке входящих.

События копились, важное пропускалось

С самого начала пользователям было тяжело не пропустить важные согласования и напоминания во входящих, из-за чего события просто накапливались без возможности очистить.

Первоначальная задача — понять, почему пользователи не используют раздел. Вместе с бизнес-аналитиком мы собрали доступные данные:

обратную связь от пользователей, которую БА получала в рамках работы с продуктом;
результаты ежегодного опроса удовлетворённости работы CRM;
анализ текущего интерфейса и сценариев работы с входящими.

По итогу я нашла 4 основные причины, которые легли в основу моих доработок.

Старый макет раздела «Входящие»: один общий список с фильтрами

Новая структура

Проблема

Согласования, активности и уведомления лежали одним списком и выглядели одинаково. Уведомлений было больше всего, и среди них терялись согласования, которые ждут решения. При этом делить события по теме не получалось: «Согласуйте изменение реквизитов» и «Ваш подчинённый согласовал реквизиты» — про одно и то же, но в первом случае нужен ответ, а во втором ничего.

Решение

Я стала делить события не по теме, а по тому, что требуется от пользователя:

согласование: нужно решение «да или нет»;
активность: напоминание о звонке, встрече или письме;
уведомление: достаточно прочитать.

Над списком появились вкладки по этим типам, а общий поток остался на вкладке «Все». В нём типы различаются по иконке, поэтому понятно, что перед тобой, даже без переключения вкладок.

Также я пересмотрела панель управления списком: убрала неиспользуемые фильтры, заменив их более подходящими сортировкой и поиском по ключевым словам и клиентам.

Вкладки по типам событий и новая панель управления списком

Улучшение сканируемости списка

Проблема

В строке было много служебных полей, например инициатор. Чтобы понять, что за событие и насколько оно срочное, строку приходилось читать целиком. Выделение каждого вставного параметра жирным усложняло отличие прочитанных от непрочитанных сообщений.

Решение

Строка стала одинаковой для всех типов, формулировки сократились. Клиента вынесла отдельно, потому что по нему менеджеры решают, чем заняться первым. Справа состояние события: срок или исход у согласования, время и статус у активности. У уведомления справа пусто, его состояние показывает точка слева. Тип и срочность теперь видны до того, как прочитан текст.

Было и стало: строка события до и после сокращения

Логика прочитанности

Проблема

Событие становилось прочитанным только после перехода в сущность. Чтобы убрать уведомление из новых, его нужно было открыть на отдельной странице. Однако для большинства уведомлений переход в сущность — лишнее действие, сопровождающееся долгими прогрузками. Поэтому уведомления копились и важное упускалось.

Решение

Я сделала логику прочитанности более привычной для наших пользователей, взяв за основу паттерны Outlook: по клику на левую область с индикатором уведомление можно переключать из состояния прочитанного в непрочитанное и наоборот. Клик по всей строке тоже снимает статус «Нового».

Еще я добавила возможность прочитать все сообщения как на каждой вкладке отдельно, так и на общей, благодаря чему наши пользователи смогут разобрать уже давно неактуальные входящие.

Новый функционал

Проблема

Из входящих можно было только перейти в сущность. Даже простое согласование, например смена адреса, переводило на сделку, откуда нужно было еще попасть на карточку запроса изменений. Прогрузка стольких шагов занимала у менеджеров много времени. При этом простые согласования встречаются чаще всего, для которых порой достаточно увидеть один изменный параметр.

Решение

Я предложила сделать входящие местом, где можно работать, а не только точкой перехода. Начать подобное внедрение функционала решили с согласований (самое дешевое для разработки, без интеграций с календарем). Для этого добавили боковую панель:

Простые согласования решаются прямо в панели. Это случаи, где для принятия решения не нужно видеть все значения.

Простое согласование решается прямо в боковой панели

Сложные согласования ведут сразу в нужную сущность, без промежуточных экранов. Это контракты, допсоглашения, официальные ответы, расследования, нестандартные сделки: для них нужен контекст.

Сложное согласование ведёт сразу на страницу сущности

Активности показывают в панели всё, что нужно до звонка или встречи, и ведут в карточку. Результат заполняется в карточке, потому что это большая форма.

Активность в боковой панели: данные до звонка и переход в карточку

Уведомления открываются в панели целиком: текст события и ссылка на объект, если нужно посмотреть подробности. Никаких действий от пользователя не требуется.

Уведомление открывается в панели целиком

Как это могло бы работать дальше (масштабируемость)

Сейчас панель решает только простые согласования, а у активностей и уведомлений роль скромнее. Но слой устроен как шаблон, и его можно развивать без перестройки раздела.

Самый большой потенциал у активностей. Если сделать интеграцию с Outlook, часть работы можно будет перенести прямо во входящие: подтвердить встречу, перенести её или открыть ссылку на звонок, не открывая карточку. Тогда раздел станет местом, где разбирается почти всё, а переход в сущность останется только для сложных случаев.

Компоненты раздела «Входящие» и собранные из них экраны

Результаты

Через месяц после демонстрации доработок пользователям мы посмотрели, как изменилось использование раздела:

MAU

Слова наших пользователей

На встречах по другим задачам мы аккуратно спрашивали и про раздел «Входящие». Многие отметили удобство переработанного раздела. Разбираться с согласованиями теперь быстрее через «Входящие», а не через другие разделы системы.